MARKETING RELACIONAL Y CALIDAD DE SERVICIO EN UNA EMPRESA DE TRANSPORTES DE SERVICIO DE TAXY EN LA CIUDAD DE AYACUCHO
DOI:
https://doi.org/10.46363/yachaq.v7i2_4%20Palabras clave:
Marketing Relacional, Calidad de Servicio, usuario, taxiResumen
El presente artículo tiene como fin determinar la asociación entre el marketing relacional y la calidad de servicio en una empresa de transportes de servicio de taxi de la ciudad de Ayacucho. El estudio es de tipo aplicada, de diseño no experimental, descriptivo, correlacional y corte
transversal. Se aplicó la técnica de encuesta y los instrumentos fueron dos cuestionarios; el modelo RM (Relationship Marketing) y el modelo SERVQUAL, los cuales fueron administrados a 315 usuarios.
Se determinó que existe asociación entre las variables marketing relacional la calidad de servicio, con un p-valor de 0.033 (<0.05), siendo de baja intensidad debido a que el indicador V de Cramer = 0.148, por lo que se aceptó la hipótesis alterna de la investigación:
existe asociación entre el marketing relacional con la calidad de servicio en una empresa de transportes de servicio de taxi de la ciudad de Ayacucho y se rechazó la hipótesis nula.
Citas
Aguado, B., Carbajal, N., Herrera, L. y Pachas, K. (2016). Fidelización para usuarios de Apps de taxis en Lima Metropolitana [Tesis de Licenciatura, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas]. http://hdl.handle.net/10757/621160
Arellano, H. (2017). La calidad en el servicio como ventaja competitiva. Dominio de las Ciencias, 3(3), 72-83. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=6128526
Arias, F. (2012). El Proyecto de Investigacion: Introducción a la metodología científica (3° ed.). Episteme.
Cronin, J. & Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension [Medición de la calidad del servicio: un reexamen y una extensión]. Journal of Marketing, 56, 55-68.
https://doi.org/10.1177/002224299205600304
Cruzatt, J. y Huamaní, K. (2018). Dimensiones de La Calidad del Servicio de Radio Taxis y Satisfacción de los usuarios, en la Ciudad de Ayacucho, 2017. [Tesis de Licenciatura, Universidad Nacional de San Cristóbal de Huamanga]. http://repositorio.unsch.edu.pe/handle/UNSCH/2986
Deming, W. (1989). Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis. Ediciones Díaz de Santos.
Dwyer, F., Schurr, P. & Oh, S. (1987). Developing Buyer-Seller Relationships [Desarrollo de relaciones comprador-vendedor]. Journal of Marketing, 51(1),11-27. https://doi.org/10.1177/002224298705100202
Grönroos, C & Gummesson, E. (1985). Service Marketing: Nordic School Perspectives [Marketing de servicios: perspectivas de la Escuela Nórdica]. Stockholm University.
Grönroos, C. (1978). A Service‐Orientated Approach to Marketing of Services [Un enfoque orientado a los servicios para la comercialización de servicios]. European Journal of Marketing, 12(8), 588-601. https://doi.org/10.1108/EUM0000000004985
Grönroos, C. (1988). Service Quality: The Six Criteria of Good Service Quality [Calidad del servicio: los seis criterios de la buena calidad de servicio]. Review of Business, 9(3), 10-13.
Grönroos, C. (1994). From marketing mix to relationship marketing: Towards a paradigm shift in marketing [Del marketing mix al marketing relacional: hacia un cambio de paradigma en marketing]. Asia-Australia Marketing Journal, 2(1), 9-29. https://doi.org/10.1016/S1320-1646(94)70275-6
Grönroos, C. (1994). Marketing y gestión de servicios: la gestión de los momentos de la verdad y la competencia en los servicios. Ediciones Díaz de Santos.
Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, P. (2014). Metodología de la Investigación (6° ed.). McGraw-Hill.
Herring, T. (1996). The Global Positioning System. Scientific American, 274(2),44-50.
Ingunza, M. (2019). Marketing experiencial y Customer
Relationship Management (CRM) de Taxi Perú Ejecutivo E.I.R.L., Callao, 2019. [Tesis de Licenciatura, Universidad César Vallejo]. https://hdl.handle.net/20.500.12692/43037
Ishikawa, K. (1986). ¿Qué es control total de la calidad?.Editorial Norma.
Kotler, P. (1984). Marketing Essentials [Fundamentos de marketing]. Prentice Hall.
Kotler, P. (1997). Mercadotecnia. Prentice-Hall.
Kotler, P., y Armstrong, G. (2013). Fundamentos del marketing (11°ed). Pearson Educación.
Lovelock, C. (1983). Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights [Clasificación de servicios para obtener información estratégica de marketing]. Journal of Marketing, 47(3),9-20. https://doi.org/10.1177/002224298304700303
Machaca, A. (2019). La calidad del servicio y su influencia en la satisfacción del cliente de la empresa Radio Taxi Pavill, Tacna 2019. [Tesis de Licenciatura, Universidad Privada de Tacna]. http://repositorio.upt.edu.pe/handle/20.500.12969/792
Ndubisi, N. & Wah, C. (2005). Factorial and discriminant analyses of the underpinnings of relationship marketing and customer satisfaction [Análisis factorial y discriminante de los fundamentos del marketing relacional y la satisfacción del cliente]. International Journal of Bank Marketing, 23(7), 542-557.
Ndubisi, N. (2007). Relationship marketing and customer loyalty [Marketing relacional y fidelización de clientes]. Marketing Intelligence & Planning, 25(1), 98- 106. https://www.researchgate.net/publication/228344686
Oblitas, A. (2019). Análisis del nivel de satisfacción de los usuarios del transporte público (taxis) en la ciudad de Sucre. Revista de investigación y Negocios. 12(20), 149-171. http://www.scielo.org.bo/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2521-27372019000200012&lng=es&tlng=es
Oplatka, I. & Lapidot, A. (2018). Novice principals’ perceptions of their mentoring process in early career stage: the key role of mentor-protégé relations [Percepciones de los directores novatos sobre su proceso de tutoría en la etapa inicial de su carrera: el papel clave de las relacio]. Journal of Educational Administration and History, 50(3), 204-222. https://doi.org/10.1080/00220620.2017.1420044
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1985). A Conceptual Model of
Service Quality and its Implications for Future Research [Un modelo conceptual de la calidad del servicio y sus implicaciones para futuras investigaciones]. Journal of Marketing, 49(4), 41-50. https://doi.org/10.2307/1251430
Parasuraman, A.; Zeithalm, V., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality [SERVQUAL: una escala de ítems múltiples para medir las percepciones de los consumidores sobre la calidad del servicio]. Journal of Retailing, 64(1),12-40. https://www.researchgate.net/publication/225083802
Paredes, R. (2019). Marketing relacional y la calidad de servicio en la empresa de transporte de carga por carretera Edewit SRL, Comas 2019. [Tesis de Licenciatura, Universidad Cesar Vallejo]. https://hdl.handle.net/20.500.12692/53357
Zeithalm, V. (1981). How Consumer Evaluation Processes Differ between Goods and Services [Cómo difieren los procesos de evaluación del consumidor entre bienes y servicios]. Marketing of Services, 186-189. https://www.researchgate.net/publication/235363095
Descargas
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2025 Lisseth Wendy Ccoyllo Quispe, Guisella Balbina Mosqueira Rodríguez, Edgard Stalin Paz Muro
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución 4.0.
Esta revista permite y anima a los autores/as a publicar artículos enviados a la revista en sus sitios web personales o en depósitos institucionales, tanto antes como después de su publicación en esta revista, siempre y cuando proporcionen información bibliográfica que acredite, si procede, su publicación en ella.
